Medição de Desempenho: O que é, 5 Indicadores de Desempenho

A Medição de Desempenho é o processo usado para avaliar a eficiência e eficácia das organizações, departamentos, projetos, programas, operações ou ´processos. É uma abordagem sistemática para identificar, coletar, analisar e avaliar dados para indicar se uma organização, departamento ou processo está “no caminho certo” para alcançar seus resultados, metas e objetivos desejados.

Dentro do processo de gestão o principal objetivo da medição de desempenho é apontar se as empresas estão no caminho correto para atingir as metas estrategicamente estabelecidas.

As organizações, de uma maneira geral, necessitam permanentemente aferir se o seus desempenhos estão compatíveis com os objetivos estabelecidos, neste contexto, Medição de Desempenho é uma das formas de realizar essa aferição.

Escrito por José Sérgio Marcondes
Postado 25/08/2022

Gestão Organizacional

A gestão é um processo que reúne e integra recursos humanos e materiais escassos e motiva as pessoas a atingirem objetivos organizacionais comuns. Não é um ato único, mas sim um processo contínuo de atividades complementares. De forma objetiva, gestão é um sistema bem definido de se estabelecer metas, planejar e controlar a execução das ações. Constitui um conjunto de operações ou funções inter-relacionadas necessárias para atingir os objetivos organizacionais desejados.

Objetivos e metas pré-definidos são aspectos essenciais para o processo de gestão. Sem objetivos e metas definidos não há gestão. Toda atividade realizada pela administração de uma organização deve ser orientada a objetivos. Esta conquista de metas pré-definidas é uma medida do sucesso da liderança de qualquer organização. A gestão não é visível. Pode-se apenas observar as realizações da gestão e comparar uma organização bem gerida com outra que foi mal gerida.

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Processo de Gestão

O processo de gestão pode ser sintetizado como um processo de controle do desempenho da organização como um todo, que tem como objetivo garantir o cumprimento da missão e a continuidade da empresa. Nesse processo, é determinado o controle de desempenho esperado dos diversos departamentos e processos que compõem a empresa.

As cincos funções básicas do processo de gestão ajudam os gestores a concentrar seus esforços para garantir os resultados desejados:

Planejamento – é um processo de escolha das metas e ações adequadas a serem perseguidas, da definição das estratégias que serão utilizadas e quais recursos serão necessários para atingir as metas;
Organização – processo de definição das relações e responsabilidades de trabalho, e da integração e ordenação dos recursos disponíveis. Permite a sinergia dos esforços dos trabalhadores para alcançar os objetivos organizacionais comuns;
Liderança – diz respeito a execução do planejado e organizado. Envolve expor uma missão/visão, influenciar, persuadir, motivar e inspirar os colaboradores para o atingimento das metas e objetivo final.
Controle – envolve o processo de monitoramento e medição de desempenho. Visa Avaliar o alcance das metas, correção de falhas, a melhoria do desempenho e a capacidade de ação.

Processo de Controle

Dentro do ambiente das organizações, existem diversas atividades que precisam ser planejadas, monitoradas, executadas e comparadas na tentativa de atender aos objetivos do empreendimento, e isso ocorre na função de controle da gestão. Todo empreendimento necessita de um processo de controle de desempenho, no qual são estabelecidos de maneira implícita ou explícita os objetivos, as metas, as estratégias que a organização estabelecerá para permanecer no mercado.

Neste contexto o processo de gestão pode ser sintetizado como um processo de controle de desempenho da empresa, cuja finalidade é a de garantir o cumprimento da missão e a continuidade da empresa. Nesse processo, é determinado o desempenho esperado das diversas unidades de negócio que compõem a organização. Uma das formas de se praticar o controle são os indicadores desempenho.

Conceito Indicadores de Desempenho

Os indicadores de desempenho são os componentes básicos de um Sistema de Medição de Desempenho. Na bibliografia consultada existem diversas definições para o termo indicador.

Segundo Souza et al. (1994), os indicadores consistem em expressões quantitativas que representam uma informação concebida a partir da medição e da avaliação de uma estrutura de produção, dos processos que a compõem e dos produtos resultantes. Desta forma, os indicadores constituem instrumentos de apoio à tomada de decisão relativamente a uma determinada estrutura, processo ou produto (Lima, 2005).

Indicador de desempenho é uma ferramenta métrica de gestão que apresenta dados quantitativos sobre a performance da empresam, departamentos ou processos. Eles são capazes de mensurar se as ações desempenhadas estão cumprindo com as metas e objetivos previstos no planejamento.

O que é Medição de Desempenho?

A medição de desempenho geralmente é feita por uma organização para demonstrar responsabilidade, apoiar o processo decisório e melhorar os processos. Ela deve ser tratada como parte integrante de qualquer processo de planejamento desde o início e deve ser incorporada a qualquer plano ou projeto que tenha objetivos e metas claros.

A medição de desempenho pode ser definida como o processo de determinar um valor numérica para o desempenho organizacional, que permita fazer comparação entre o resultado desejado e o realizado. Constituí um conjunto de medidas (indicadores numéricos) utilizadas para quantificar a eficiência e eficácia de uma organização ou processo.

Eficácia está relacionada ao grau de realização de algo que estava previsto, como um objetivo ou uma meta a ser atingida.

Eficiência está relacionada com a forma ou o modo pelo qual são utilizados os recursos disponíveis, para se alcançar os objetivos desejados. Uma vez que os recursos não são ilimitados e seu custo não é irrelevante, deve-se considerar a eficiência, na utilização dos recursos. Assim, a eficiência pode ser definida como a relação entre os resultados obtidos em um processo e os recursos requeridos para a realização deste mesmo processo.

Conceitos sobre Medição de Desempenho

Para Chiavenatto (2004), o conceito de medição de desempenho consiste em avaliar e comparar entre o real e o esperado, ou seja, o que foi planejado e o que se concretizou, em função das atividades que são desempenhadas, das metas e resultados a serem alcançados e do seu potencial de desenvolvimento.

Rolstadås (1998) identificou que a medição do desempenho de uma organização é um critério complexo de inter-relação entre a eficácia, eficiência, qualidade, produtividade, qualidade vida profissional, inovação e rentabilidade. Para ter sucesso, cada organização tem determinar indicadores de desempenho e, posteriormente, medidas de desempenho e números de desempenho que sejam estrategicamente relevantes para a respectiva situação. Diferentes organizações utilizam diferentes indicadores de desempenho em relação à sua estratégia competitiva.

Definições Relacionadas a Medição de Desempenho

Desempenho – Segundo a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ (1995, p.54), desempenho é definido como o resultado obtido de processos e de produtos que permitem avaliá-los e compará-los em relação às metas, aos padrões, aos referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia e podem ser apresentados em termos financeiros ou não.
Indicadores – são os resultados expressos de forma quantitativa ou qualitativa do desempenho avaliado. Segundo a FPNQ, “indicador” é conceituado como sendo uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar este indicador com metas numéricas pré-estabelecidas.
Medição – está relacionada à mensuração de coisas tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. Este termo é bastante adequado quando se fala em medição de desempenho. Segundo o Professor Andy Neely, da Universidade de Cranfield – UK, a medição de indicadores envolve as atividades de coleta de dados, compilação, arranjo, análise, interpretação e disseminação dos indicadores, sendo assim um processo elaborado e com diversas etapas.
Medição de Desempenho – Para Neely et al. (1995), medição de desempenho é o processo de mensurar ações, onde medir é o processo de quantificar e a ação conduz ao desempenho.
Avaliação de Desempenho – está relacionada à mensuração de coisas tangíveis e intangíveis. Segundo Hadji (1993, p.27), apud Rosenberg (2002, p. 63), “o ato de avaliar pode significar, entre outras coisas: julgar, verificar o que foi aprendido, compreendido, retido, estimar, situar, etc (…)”.

Objetivos da Medição de Desempenho

Para Bond (2001), “… o principal objetivo da medição de desempenho é apontar se as empresas estão no caminho correto para atingir as metas estrategicamente estabelecidas”. Complementando este objetivo principal, Kaydos (1991), apud Bond (2001, p. 7), apresenta sub objetivos da medição de desempenho, tais como:

Comunicar estratégia e clarear valores;
Identificar problemas e oportunidades;
Diagnosticar problemas; entender processos;
Definir responsabilidades;
Identificar momentos e locais de ações necessárias;
Mudar comportamentos;
Tornar possível a visualização de trabalhos;
Envolver pessoas;
Fazer parte ativa da remuneração funcional;
Facilitar a delegação de responsabilidades; e
Melhorar o controle e o planejamento.

Para Kaplan e Norton (1997) a medição de desempenho deve objetivar um gerenciamento integrado, capaz de contemplar todos os fatores que influenciam a organização.

As organizações, de uma maneira geral, necessitam permanentemente aferir se o seus desempenhos estão compatíveis com os objetivos estabelecidos. Assim, para enfrentar com sucesso os desafios impostos pelo ambiente competitivo atual, torna-se necessário que o sistema gestão da organização e de seus departamentos esteja apoiado por processos de medição de desempenho que reflitam a performance global e departamental da organização, e que estes indicadores estejam diretamente associados à consecução dos objetivos estratégicos da organização.

Qual a Finalidade da Medição de Desempenho?

A medição de desempenho é utilizado pelas organizações para garantir que elas estão indo na direção certa, atingindo os objetivos e metas organizacionais estabelecidos. As medidas de desempenho são usadas para avaliar e controlar o negócio da organização, e também são usados para medir e comparar o desempenho de diferentes departamentos, equipes e indivíduos. Dessa forma a medição de desempenho parte da identificação de indicadores de desempenho que permitem uma especificação detalhada do desempenho do processo.

Para Razzolini (2000), a medição do desempenho visa a produzir e assegurar os resultados esperados da estrutura logística adotada. Também procura identificar eventuais necessidades de treinamentos das pessoas envolvidas; identificar os melhores colaboradores para premiá-los, além de mensurar os custos e os benefícios do desempenho atingido.

A medição do desempenho têm a função de monitorar a performance das empresas, possibilitando que se faça um diagnóstico da organização. Dessa forma, avaliar o desempenho propicia à empresa estabelecer um vínculo entre o planejar e o controlar; esse mantém os colaboradores alinhados em direção ao alcance da melhor performance e aquele identifica os objetivos. Então, a partir disso, desenvolve-se as estratégias e os processos de gestão mais adequados para a empresa (MARCHESAN NETO, 2002; CAETANO, 2008).

Finalidade da Medição de Desempenho

A medição do desempenho visa também provê informações para outros fins. Assim, Kaydos (1991, cap. 3), apud Kiyan (2001, p. 25), destaca que a medição do desempenho possui diversas finalidades, tais como:

Comunicar a estratégia e clarear valores;
Identificar problemas e oportunidades;
Diagnosticar problemas;
Entender o processo;
Definir responsabilidade;
Melhorar o controle e planejamento;
Identificar quando e onde a ação é necessária;
Guiar e mudar comportamentos;
Tomar o trabalho realizado visível;
Favorecer o envolvimento das pessoas;
Servir de base para um sistema de remuneração; e
Tornar mais fácil o processo de delegação de responsabilidade.

Para que serve a Medição de Desempenho?

De maneira geral, pode dizer-se que a medição de desempenho serve para:

Avaliar – A medição de desempenho de uma organização fornece informações importantes sobre o seu estado atual e sobre o progresso do que está a ser feito no sentido de atingir as metas propostas. Através da avaliação é possível perceber se os problemas detectados previamente estão piorando ou a melhorando. Assim, a medição de desempenho de uma organização funciona como uma forma de proceder à sua avaliação e à comparação com outras empresas (Behn, 2003);
Controlar – Os processos só podem ser controlados a partir do momento em que a empresa consegue definir padrões de desempenho para os mesmos. A medição de desempenho é utilizada no reconhecimento de problemas, cuja identificação ocorre sempre que um determinado indicador mostrar um desvio em relação a um padrão estabelecido. Com a detecção do problema, podem ser propostos planos para a sua correção. A avaliação é feita comparando os resultados obtidos com os padrões convencionados, que são normalmente expressos através de médias e de limites de controle superior e inferior (Sink e Tuttle, 1993);
Visualizar – As medições são utilizadas para estabelecer o diagnóstico inicial, antecedendo a realização de intervenções para a melhoria dos processos da empresa. Têm por objetivo identificar pontos fortes e fracos, ou disfunções, a partir dos quais são dadas prioridades às ações de melhoria a implementar. A avaliação é feita por comparação com dados médios do setor ou dados semelhantes de concorrentes (Sink e Tuttle, 1993);
Motivar – As medidas podem ser utilizadas de uma forma muito eficaz no envolvimento e motivação das pessoas para a melhoria contínua, dando aos indivíduos um retorno quanto ao seu próprio desempenho e ao processo pelo qual são responsáveis (Sink e Tuttle, 1993);
Promover – As medidas de desempenho podem ser usadas para validar o sucesso, justificar os recursos utilizados, conquistar clientes, stakeholders e a lealdade dos recursos humanos, mostrando resultados e alcançando reconhecimento dentro e fora da organização. A medição de desempenho serve assim para comunicar o sucesso de um determinado programa de melhoria e o seu valor (Behn, 2003);
Celebrar – Todas as organizações devem comemorar as suas concretizações. Estes rituais aproximam as pessoas, dando-lhes a noção da sua relevância individual e coletiva. Além disso, na consecução de objetivos específicos, as pessoas adquirem um sentido de realização pessoal e de auto-estima. A celebração é importante, porque incentiva, promove, recruta e ajuda a aumentar o desempenho, porque motiva as pessoas a melhorar ainda mais no próximo ano, trimestre ou mês. A celebração ajuda a melhorar o desempenho porque chama a atenção para a organização e, portanto, promove a sua competência (Behn, 2003);
Aprender – As medidas de desempenho contêm informações que podem ser usadas não só para avaliar, mas também para aprender. De facto, a aprendizagem é muito mais do que a avaliação. O objetivo da avaliação é determinar o que está ou não funcionando, enquanto o objetivo da aprendizagem é determinar o porquê de estar ou não funcionando (Behn, 2003);
Melhorar – Quando as empresas decidem intervir no processo devem ser estabelecidas metas através dos seus indicadores, por exemplo, utilizando benchmarks como referência. Neste caso, a medição é utilizada para verificar o impacto das ações de melhoria sobre o desempenho do processo. A avaliação é feita comparando o desempenho da variável medida em relação à meta estabelecida (Sink e Tuttle, 1993).

Sistema de Medição de Desempenho (SMD)

Sistema de Medição de Desempenho (SMD) é um processo sistematizado de coleta de dados, compilação, arranjo, análise, interpretação e disseminação de informações, por meio de um conjunto coeso e articulado de indicadores de desempenho com objetivo de auxiliar o processo decisório na organização. O termo “sistema” pode ser entendido como o arranjo lógico entre partes para atingir uma finalidade.

Na ótica de Nascimento e Reginato (2013), os sistemas de avaliação de desempenho servem para certificar que o sistema-empresa esteja funcionando da melhor maneira possível, isto é, para ter um absoluto controle de que os recursos estejam sendo consumidos na medida exata para a obtenção dos resultados esperados, e que estejam estritamente relacionados a eficiência dos seus objetivos.

Os sistemas de avaliação de desempenho fornecem subsídios para todas as atividades da organização, possibilitando uma análise mais aprofundada e facilitando o processo de gestão, alinhando-se os resultados com os objetivos e metas estabelecidos para cada empresa (NASCIMENTO; REGINATO, 2013).

Para Bittici, Carrie & McDevitt (1997), o Sistema de Medição de Desempenho (SMD) pode ser visto como o sistema de informação que possibilita que o processo de medição de desempenho seja implementado com eficiência e eficácia

Modelos de Medição de Desempenho

Na literatura atual existem vários modelos, de Sistemas de Medição de Desempenho, nesse artigo vou descrever os quatros deles mais citados:

Performance Pyramid;
Performance Prism;
Balanced Scorecard; e
KPI.

1. Performance Pyramid

De acordo com Souza (2011), o Performance Pyramid é um indicador de desempenho derivado do sistema de controle gerencial Strategic Measurement Analisys and Report Techniqu (SMART), derivado da gestão pela qualidade total, engenharia industrial e custeio baseado em atividades. Neste sistema de avaliação de desempenho organizacional, as medidas para avaliação são desenvolvidas respeitando-se uma hierarquia onde a visão da alta administração, traduzida em medidas de natureza financeira e de mercado, é desdobrada para os níveis de unidades de negócio e departamentais da organização, onde são desenvolvidas as atividades de rotina.

2. Performance Prism

O Performance Prism é um sistema de medição de desempenho desenvolvido em um estudo coordenado pelo pesquisador Andy Neely da Universidade de Cranfield (Inglaterra). Este sistema prevê um modelo tridimensional, em forma de prisma, de cinco faces, onde os stakeholders (e não os shareholders) são colocados em primeiro plano e cinco questões-chave são definidas como perspectivas, que devem ser tratadas para o atendimento das demandas (NELLY et al., 2000). Estas questões-chave são descritas, por Gerolamo (2003), como sendo as seguintes:Satisfação: quais demandas dos stakeholders precisam ser satisfeitas?

Estratégia: que estratégias deverão ser definidas e implementadas, com o fim de que as demandas dos stakeholders, sejam atendidas?
Processos: quais são os processos críticos que devem ser executados objetivando atender as estratégias traçadas?
Capacidades: quais capacidades têm de ser desenvolvidas ou melhoradas para operar e intensificar os processos críticos?
Contribuições dos stakeholders: quais contribuições deverão ser disponibilizadas pelos stakeholders para que as capacidades sejam desenvolvidas e melhoradas?

3. Balanced Scorecard (BSC)

O Balanced Scorecard é um sistema de gestão estratégica, criado por Kaplan e Norton em 1992, para suprir a necessidade das empresas em aliar informações históricas financeiras a medidas de desempenho futuras tanto de ativos tangíveis como intangíveis, em atividades criadoras de valor (Kaplan; Norton, 1997). O BSC é, portanto, um sistema de gestão que traduz a estratégia de uma organização – compreendendo aqui sua visão, missão, objetivos e fatores críticos de sucesso – em objetivos, medidas, metas e iniciativas de fácil entendimento pelos participantes da organização (Kaplan ;Norton, 1997).

4. KPI

A KPI significa Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-Chave de Desempenho. São os indicadores quantitativos que podem ser medidos, comparados e acompanhados, de forma a expor o desempenho dos processos e do trabalho nas estratégias de um negócio. São ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo. Seu foco está em indicar quão bem os processos dessa empresa estão, permitindo que seus objetivos sejam alcançados.

Quero saber mais sobre KPI significa Key Performance

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Forte abraço e sucesso!
José Sérgio Marcondes – CES
Especialista em Segurança Empresarial
Consultor em Segurança Privada
Diretor do IBRASEP

Dados para Citação Artigo

MARCONDES, José Sérgio (25 de agosto de 2022). Medição de Desempenho: O que é, 5 Indicadores de Desempenho. Disponível em Blog Gestão de Segurança Privada: – Acessado em (inserir data do acesso).

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