Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos Organizacionais

O que são Indicadores de Desempenho Organizacional?

Os indicadores de desempenho são definidos como um valor quantitativo a ser realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permita obter informações sobre características, atributos e resultados de um processo organizacional  ao longo do tempo.

Os indicadores de desempenho são ferramentas básicas para a gestão de processos organizacionais que fornecem informações essenciais para o processo de tomada de decisão dos gestores.

Características dos  Indicadores de Desempenho

Os indicadores de desempenho devem ser capazes de:

• Informar para a organização as necessidades e expectativas dos clientes, sejam eles internos ou externos;
• Proporcionar uma análise crítica dos resultados de ações tomadas, com o objetivo de aperfeiçoar o processo de tomada de decisão na organização;
• Melhorar continuamente os processos organizacionais;
• Permitir a análise comparativa dos resultados (desempenho) da organização.

Componentes dos Indicadores de desempenho

Índice

É o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.

Referencial Corporativo 

É o índice escolhido como referência para o indicador.

Metas 

São os índices a serem alcançados num determinado período de tempo.

As metas se constituem em propulsores e motivadores para a  gestão organizacional.

Gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir as METAS estabelecidas.

Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO

Exemplo: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.

• Objetivo: reduzir ocorrências;
• Valor: 50%, e
• Prazo:final do ano.

Tipos de Indicadores de desempenho

Indicadores Estratégicos

 Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução da visão e missão estabelecidos para a organização.

Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o sucesso da organização.

Indicadores de Produtividade

 Medem a proporção de recursos consumidos (insumos) com relação às saídas dos processos (produtos ou serviços).

Medem a EFICIÊNCIA das atividades.

Indicadores de Qualidade

Informam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço em relação aos requisitos da qualidade estabelecidos.

Medem a EFICÁCIA da atividades.

Indicadores de Efetividade

Foca nas consequências dos produtos/serviços, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa.

Medem o IMPACTO das atividades.

Indicadores de Capacidade

Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Exemplo de Indicadores de Desempenho

Indicadores de Qualidade (eficácia)

Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes, medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes.

Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área.

 Devem ser baseados em pesquisas de opinião dos clientes, através de questionário satisfação do cliente.

Podem ser de dois tipos:

Indicadores de não qualidade e Indicadores de qualidade:

Indicadores de Produtividade  (eficiência)

São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços.

Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade.

Indicadores de Capacidade

Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Exemplo: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês

Conclusão

Cabe a cada organização identificar os indicadores de desempenho que melhor lhe atendem conforme seus objetivos e necessidades.

Os indicadores são imprescindíveis para a gestação, através deles é possível medir o desempenho da organização e aplicar medidas corretivas se necessário.

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José Sérgio Marcondes – Autor Artigo

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