Indicador-Chave de Desempenho [Performance Indicator -KPI]

Indicador-Chave de Desempenho (em Inglês key Performance Indicator, sigla KPI, são ferramentas de gestão para se realizar a medição e avaliar o nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado departamento, projeto, plano ou operação, medindo o quão bem eles estão em relação aos seus objetivos.

De forma objetiva, um Indicador-Chave de Desempenho é uma métrica que indica o progresso de uma equipe ou organização em direção aos objetivos estabelecidos. O KPI pode ser implementado numa organização para medir o desempenho dos departamentos, projetos, planos e operações.

Os indicadores-chave de desempenho devem ser desdobrados em cascata, desde os indicadores estratégicos, passando pelos indicadores táticos e indicadores operacionais, contribuindo num todo, para os objetivos estratégicos da organização.

Escrito por José Sérgio Marcondes
Postado 18/08/2022

Função de Controle

O controle como função administrativa e de gestão tem como finalidade, analisar o trabalho que esta sendo desenvolvido, comparando o que foi feito ou está sendo feito, com o que deveria ser feito ou alcançado, com o objetivo de apontar desvios em relação ao planejado, e propor alternativas para superar as dificuldades encontradas. Uma das formas de exercer o controle é por medição de desempenho.

Para Sink e Tuttle (1993), os indicadores de desempenho devem ser considerados parte integrante do processo de planejamento e controle, fornecendo meios que possam ser utilizados como informações no processo decisório.

A medição do desempenho é utilizada como uma ferramenta de controle para avaliar o desempenho da gestão empresarial e para formular a estratégia empresarial. O ambiente de negócios contemporâneo destaca a importância da medição de desempenho nesta expressão: “Se não se consegue medir, não se pode controlar (Niven, 2002). Por esta razão, as empresas têm se esforçado para desenvolver sistemas de medição de desempenho eficientes e sistemáticos (Yu et al. 2007).

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Medição de Desempenho

A medição do desempenho consiste na procura de respostas em tempo real para a pergunta “Será que estamos onde queremos estar, a um custo aceitável?”. As organizações medem para saber o que está a acontecendo, com a finalidade de identificar problemas, fazer correções, e demonstrar o seu sucesso.

A medição de desempenho serve para tratar assuntos como a extensão do sucesso das iniciativas de uma organização, se essas iniciativas podem ser melhoradas, se devem ter continuidade e se existem alternativas mais rentáveis. Em última análise, a medição de desempenho é uma ferramenta de gestão que melhora a análise, a comunicação, a aprendizagem e a compreensão.

Para que serve a Medição de Desempenho?

De uma maneira geral, pode dizer-se que as medições de desempenho têm sido utilizadas pelas empresas para:

Avaliar – Através da avaliação é possível perceber se os problemas detectados previamente estão piorando ou melhorando, e se está havendo progresso em relação ao objetivo almejado;
Controlar – A medição de desempenho é utilizada no reconhecimento de problemas, cuja identificação ocorre sempre que um determinado indicador mostrar um desvio em relação a um padrão estabelecido;
Visionar – As medições são utilizadas para estabelecer o diagnóstico inicial, antecedendo a realização de intervenções para a melhoria dos processos da empresa. Têm por objetivo identificar pontos fortes e fracos, ou disfunções;
Motivar -As medidas podem ser utilizadas de uma forma muito eficaz no envolvimento e motivação das pessoas para a melhoria contínua;
Promover – As medidas de desempenho podem ser usadas para validar o sucesso, justificar os recursos utilizados, conquistar clientes, stakeholders e a lealdade dos recursos humanos, mostrando resultados e alcançando reconhecimento dentro e fora da organização;
Celebrar -Todas as organizações devem comemorar as suas concretizações. A celebração é importante, porque incentiva, promove, recruta e ajuda a aumentar o desempenho, porque motiva as pessoas a melhorar ainda mais no próximo ano, trimestre ou mês;
Aprender – O objetivo da avaliação é determinar o que está ou não funcionando, enquanto o objetivo da aprendizagem é determinar o porquê está ou não funcionando (Behn, 2003);
Melhorar – A medição pode ser utilizada para verificar o impacto das ações de melhoria sobre o desempenho de um processo ou operação.

O que são Indicadores de Desempenho?

Em termos teóricos, um indicador é uma característica medida/ou conjunto de características de um fenómeno, de acordo com uma dada fórmula específica, que avalia a sua evolução. Trata-se de uma representação dos dados obtidos da execução das atividades organizacionais.

Indicadores referem-se a forma de se quantificar a execução das atividades realizadas com o objetivo de comparar os seus resultados com as metas estabelecidas. Permitem avaliar as decisões tomadas, permitindo a correções e melhorias
de um processo de gestão.

A análise do desempenho permite a tomada de decisões mais seguras sobre as estratégias da organização, uma vez que possuem informações específicas acerca da gestão do negócio.

De acordo com o VIM (2007) “Indicador” é o valor de uma grandeza fornecida por um instrumento de medição ou sistema de medição. Para Branco (2008) os indicadores servem para medir o desempenho, tratando-se de uma característica ou um parâmetro, enquanto os objetivos são as metas, níveis que se estabelecem como desafios.

Conceitos sobre Indicadores de Desempenho

Ao longo dos tempos diversas conceitos sobre indicadores de desempenho foram sendo publicadas por diversos autores, a seguir algumas dessas definições:

Para Cruz (2009) os indicadores têm de estar ao serviço dos objetivos, medindo o seu desempenho para se poder controlar a organização. Os indicadores são a ferramenta que concretiza os objetivos previamente estabelecidos. Os objetivos estratégicos representam os desafios que a gestão de topo estabelece. Os indicadores a eles associados permitem, por sua vez, avaliar a situação da organização. Há que ter em linha de conta que os indicadores têm de ser de fácil medição e quantificação e estar verdadeiramente relacionados com a estratégia empresarial estabelecida.

Ainda de acordo com Cruz (2009), os indicadores retratam os resultados atual da organização e, confrontados com a visão da organização, permitem identificar lacunas, promovendo o estabelecimento de medidas e iniciativas que conduzam à concretização da visão na organização no futuro.

Componentes Básicos de Indicador de Desempenho

Os componentes básicos de um indicador de desempenho são os seguintes:

Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo;
Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
Padrão/referência de comparação: Índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento, tendo em vista desempenhos anteriores, pesquisas ou estudos realizados;
Meta: Índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período.

De acordo com Lantelme (1994), os indicadores de desempenho permitem o estabelecimento de desafios e de metas viáveis, para além da implementação de modificações ao longo do tempo, de modo a corresponderem às necessidades de informação da empresa face às imposições do ambiente e ao desenvolvimento de novas estratégias.

Indicador de Desempenho e a Estrutura Organizacional

Quando a empresa realiza seu planejamento organizacional, plano que vai direcionar o seu futuro, via de regra, são envolvidas pessoas de vários níveis e departamentos da empresa, dando origem aos planos estratégicos, táticos e operacionais. Esses níveis de planejamento se diferenciam nos prazos das ações, hierarquias envolvidas, autonomias e impactos no resultado geral da organização.

Neste contexto, para monitorar todos os processos empresariais e acompanhar os objetivos estratégicos, táticos e operacionais, de maneira mais otimizada e organizada, a empresa precisará definir indicadores-chave de desempenho nos seus três níveis de sua gestão, para assim garantir que todos na empresa sigam na mesma direção e atinjam seus respectivos objetivos. Dessa forma, os indicadores de desempenhos podem ser divididos em níveis de gestão:

Níveis de Gestão dos Indicadores de Desempenho

Indicadores Estratégicos – São os indicadores primários da organização e a principal finalidade é demonstrar se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados. São estabelecidos pela direção da empresa e estão relacionados à missão, propósito e à visão da organização. Eles acompanham as métricas de desempenho em relação aos objetivos macros traçados pela direção da organização. Exemplos: nível de satisfação dos clientes, faturamento bruto, retorno sobre o investimento (ROI) e lucratividade;
Indicadores Táticos – esses indicadores são secundários, ou seja, geram visão por unidade de negócio ou departamento e os resultados estão intimamente ligados aos resultados dos Indicadores Estratégicos. Orientam os gerentes e gestores no processo de decisão. Via de regra estão atrelados a metas gerenciais e de médio prazo. Exemplo: faturamento por linha de produto, rotatividade de funcionários, número de treinamentos realizados;
Indicadores Operacionais – em última instância, no nível de supervisores, estão os indicadores operacionais. Aqui o detalhamento é por atividades da rotina e o foco é no curto prazo. Fornecer mais detalhes para entendimento dos resultados dos indicadores táticos e estratégicos. São usados para tomar decisões cotidianas ou tomar ações corretivas sobre processos e operações. Exemplo: quantidade de produtos produzidos, porcentagem de produtos com defeito, Índice de entregas atrasadas.

Significado do Termo Key Performance Indicator (KPI)

O termo Termo Key Performance Indicator (KPI) significa em português Indicador-Chave de Desempenho, é uma das ferramentas da gestão organizacional utilizada para medir o desempenho organizacional. São os indicadores ou valores quantitativos que podem ser medidos, comparados e acompanhados, de forma a conferir e expor o desempenho da organização e de seus departamentos, processos e operações.

O KPI é a sigla que corresponde a Key Performance Indicator, uma ferramenta de gestão conhecida em português como Indicador-chave de desempenho.

O termo Key Performance Indicator (KPI) tem sua origem juntamente com a Gestão da Qualidade Total (TQM); abordada nos prêmios de qualidade dos EUA e no Japão. O KPI é uma metodologia de monitoramento de indicadores financeiros e não-financeiros, desdobrados do nível gerencial para o operacional.

Termo Key Performance Indicator (KPI) trata-se de uma importante ferramenta de gestão organizacional de auxílio nos cálculos e nas análises fundamentais para a descoberta de áreas nas quais os resultados podem ser melhorados, assim como, na prevenção e antecipação de possíveis problemas.

Além da esfera financeira, a metodologia Key Performance Indicator (KPI) engloba indicadores relacionados às áreas-chave das empresas, como: clientes, mercados, produtos, treinamentos. O KPI reúne um grupo de indicadores de desempenho, e pode ser adotado nas diversas áreas de uma empresa, seja ela uma manufatura ou não: Finanças, Logística, Recursos Humanos, Qualidade, Compras, Marketing, Tecnologia de Informação, Segurança Empresarial e Produção.

A implantação de KPIs nas empresas brasileiras difundiu-se na década de 90. Embora a ferramenta já tivesse o seu uso em empresas multinacionais, foi com a consolidação do Prêmio Nacional de Qualidade que se popularizou entre as empresas nacionais.

Indicador-Chave de Desempenho [Performance Indicator -KPI]

O que é Indicador-Chave de Desempenho?

O Indicador-Chave de Desempenho, do inglês Key Performance Indicator (KPI), é uma ferramenta de gestão utilizada para se realizar medição e acompanhamento de desempenho de uma organização ou de um determinado departamento, processo, projeto ou operação, focando no quão bem os departamentos, processos, projetos ou operações dessa empresa estão permitindo que seus objetivos sejam alcançados.

Os indicadores-chave de desempenho são dados mensuráveis que permitem à organização traçar e definir metas mensuráveis, capazes de prever tendências e identificar desvios, possibilitando ações corretivas e preventivas, bem como promover a melhoria contínua. A escolha dos indicadores chaves de desempenho da organização deve ser feita pela gestão de topo, com base nas necessidades dos processos decisórios estratégicos e tácticos.

Para que serve o Indicador-Chave de Desempenho?

Indicador-Chave de Desempenho é uma forma de acompanhar, analisar e avaliar o desempenho da empresa no cumprimento dos seus objetivos e metas previamente definidos pelo planejamento estratégico. Além de poder ser usado para medir o desempenho de determinada área, departamento, processo, projeto ou operação..

O KPI é uma ferramenta que reflete direcionadores de valor de uma empresa. Através dele, os executivos transmitem os objetivos estratégicos da empresa para todos os colaborados. Os indicadores chaves demonstram o desempenho da empresa mediante os objetivos e metas estabelecidos. Ao comparar-se o orçamento com os dados realizados, a empresa consegue mensurar se está atingindo seus objetivos finceiros, por exemplo.

O Key Performance Indicator – KPI é um direcionador para a tomada de decisão, sendo possível avaliar fatos passados e acompanhar a agregação ou não de valor das diversas etapas do processo.

O KPI corresponde a uma ferramenta interna para a resolução de um tipo de problema que as empresas têm e que nem sempre sabem como lidar. A partir dos indicadores chaves é possível se estabelecer os fatores críticos de sucesso para gestão, facilitando a ação dos gestores, nos pontos vulneráveis e de baixa performance.

Benefícios do Uso de Indicador-Chave de Desempenho

O uso correto de indicadores de desempenho permite à organização:

Definir e acompanhar objetivos;
Medir o estado atual da organização;
Avaliar e comparar desempenhos organizacionais, processuais e pessoais;
Planejar estratégicas e ações.
Partilhar resultados a fim de informar e motivar as pessoas.
Identifica pontos fortes e fracos, e oportunidades de melhorias;
Monitorar e controlar o progresso dos processos, projetos, planos e operações.

Em síntese, podemos dizer que o indicador-chave de desempenho é um conjunto de métricas
integradas em vários níveis (organização, processos e pessoas), definidas a partir da estratégia e dos
objetivos da unidade de negócio, tendo como propósito fornecer informações relevantes às pessoas
certas (as responsáveis pela tomada de decisão) sobre o desempenho de processos e produtos, para
auxiliar no processo de tomada de decisão (Lima, 2005).

Como Escolher um Indicador-Chave de Desempenho

A escolha e definição do indicador-chave de desempenho deve levar em conta a natureza e dimensão da organização, bem como os seus produtos, processos, projetos, planos, operações e atividades. Devem ser igualmente coerentes com o planejamento estratégico da organização que, por sua vez, deve ser consistentes com a sua estratégia e políticas.

Dado que os indicadores ou medidas de desempenho são essenciais para se conseguir avaliar o desempenho de um processo, produto ou estrutura, precisam de ser cuidadosamente selecionados para representarem, o mais precisamente possível, a ação a ser avaliada, pois, segundo Neely et al. (1995), as medidas de desempenho são métricas utilizadas para quantificar a eficiência e/ou a eficácia da ação.

Na escolha dos KPIs, a organização deve assegurar que estes fornecem informações que são mensuráveis, precisas, confiáveis, relevantes e utilizáveis para implementar ações corretivas quando o desempenho não está em conformidade com os objetivos ou para melhorar a eficiência e eficácia de processos. Essas informações devem levar em conta:

As necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas;
A importância de cada produto/serviço para a organização, tanto no momento presente como no futuro;
A eficácia e a eficiência dos processos;
A utilização eficaz e eficiente dos recursos;
A rentabilidade e o desempenho financeiro;
Requisitos legais, estatutários e regulamentares, quando aplicável.

A seleção de indicadores de desempenho é uma decisão complexa no processo decisório e pode ser interpretada com base em multicritérios de tomada de decisão, sendo eles:

Relevância;
Confiança;
Comparabilidade e consistência;
Compreensibilidade; e
Qualidade de representação.

Requisitos para a Seleção de um Indicador-Chave de Desempenho

De acordo com Holanda (2007), a seleção de um indicador-chave de desempenho, para incorporar num sistema de gestão, deve levar em conta os seguintes requisitos básicos:

Seletividade: os indicadores devem estar relacionados com fatores essenciais ou críticos do processo a ser avaliado. Esses fatores devem ser identificados a partir de uma perspectiva estratégica, que considera os fatores críticos de sucesso da empresa dentro do seu mercado de atuação;
Representatividade: o indicador deve ser escolhido ou formulado de modo a que possa representar satisfatoriamente o processo ou produto a que se refere;
Simplicidade: devem ser de fácil compreensão e aplicação, principalmente para aquelas pessoas diretamente envolvidas na recolha, processamento e avaliação dos dados, requerendo o mínimo de esforço adicional para a sua implementação;
Baixo custo: o custo com a recolha, processamento e avaliação não deve ser superior ao benefício trazido pela medida. O investimento em pessoas, tempo e informatização deve ser proporcional aos benefícios a serem alcançados;
Estabilidade: devem ser recolhidos com base em procedimentos incorporados nas atividades da empresa e permitir a sua comparação ou análise de tendências ao longo do tempo;
Abordagem experimental: inicialmente é recomendável desenvolver os indicadores considerados como necessários e testá-los. Caso não se mostrem realmente importantes ao longo do tempo, devem ser alterados ou excluídos;
Comparação externa: alguns indicadores devem ser desenvolvidos de modo a permitir a comparação do desempenho da empresa com outras empresas do setor ou com empresas de outros setores. Assim podem ser utilizados em algumas situações para avaliar o grau de competitividade da empresa dentro do seu setor de atuação;
Melhoria contínua: os indicadores devem ser periodicamente avaliados e, quando necessário, devem ser modificados ou ajustados para corresponderem às mudanças do ambiente organizacional e não perderem o seu propósito e validade.

Como Implementar Indicador-Chave de Desempenho?

A seguir os 10 passos básicos para implementação dos indicadores-chave de desempenho:

Defina o que será mensurado;
Defina os processos que serão monitorados;
Defina seus objetos de mensuração;
Estabeleça as metas para cada objetivo (certifique-se de que as metas estejam alinhadas ao planejamento estratégico da organização);
Escolha os KPIs mais adequados aos objetivos da medição;
Defina os responsáveis pelos KPIs;
Estabeleça processo de coleta de dados;
Comunique os KPIs a todos os envolvidos;
Monitore a evolução dos KPIs;
Promova a melhora continua com os dados obtidos;

A seleção de indicadores de desempenho é uma das fases mais importantes na concepção de um plano de medição de desempenho. Para que a medição seja eficaz tem de incluir um número limitado de Indicadores, ou seja, deveram ter os indicadores chave de desempenho (KPIs) capazes de proporcionar uma visão completa do desempenho da organização, através de uma abordagem integrada. Só assim é possível impedir a sobrecarga de informações nos potenciais utilizadores, fornecendo uma imagem clara dos fatores críticos de sucesso.

Quero saber mais sobre Fatores Críticos de Sucesso.

Principais Tipos de Indicador-Chave de Desempenho

Indicadores de eficiência – relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados, fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos. Exemplos: produto produzido x horas de trabalho, serviço prestado x recursos gastos;
Indicador de Eficácia – mede o grau de atingimento dos resultados, relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos. Exemplo: nível de satisfação do cliente, índice de reclamação do cliente; confiabilidade do produto, serviço ou equipe e desempenho do produto, serviço ou equipe;
Indicadores de Capacidade: mede a relação entre a quantidade total que consegue produzir e o tempo para que isso ocorra. Exemplo: capacidade total de produção por hora, dia, mês ou ano; capacidade total de atendimento por hora, dia, mês ou ano;
Indicador de Produtividade: monitora a relação entre capacidade de produção ou prestação de serviço e os recursos (tempo, R$, insumos) utilizados para isso. Exemplo: quantidade de peças produzidas x tempo gasto, quantidade de pessoas atendidas x tempo gasto;
Indicadores de Qualidade: monitoram os produtos ou serviços entregues com qualidade (com conformidades ou inconformidades). Exemplo: Porcentagem satisfação do cliente; Porcentagem de reclamação de clientes; Nível de confiabilidade do produto ou serviço; Nível de desempenho do produto ou serviço;
Indicadores de Lucratividade: mede a relação percentual vendas totais e o lucro obtido: Exemplo: foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Lucratividade é de 10%;
Indicador de Rentabilidade: relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa. Exemplo: foram investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade foi de 4%;
Indicadores de Competitividade: mede a competitividade da empresa no seu ramo de atuação. Exemplo: participação da empresa no mercado, lucro líquido, satisfação do cliente, qualidade dos produtos ou serviços.

Exemplos de Indicador-Chave de Desempenho KPIs para:

Gestão financeira e administrativa – receitas, despesas e rentabilidade;
Perspectiva de clientes – quantidade de clientes, retenção de clientes, participação no mercado, satisfação do cliente, número de devoluções ou reclamações, tempo usado para resolver cada reclamação;
Gestão de processos internos – quantidade produzida, custo de produção, tempo gasto na produção, entregas feitas e entregas pendentes, tempo esperado de entrega;
Gestão das pessoas – custo de contratação, nível satisfação dos colaboradores, registro de conflitos e queixas dos colaboradores, rotatividade e clima organizacional.

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Forte abraço e sucesso!
José Sérgio Marcondes – CES
Especialista em Segurança Empresarial
Consultor em Segurança Privada
Diretor do IBRASEP

Dados para Citação Artigo

MARCONDES, José Sérgio (18 de agosto de 2022). Teoria da Aceitação da Autoridade (Barnard): O que é? Conceitos. Disponível em Blog Gestão de Segurança Privada: https://gestaodesegurancaprivada.com.br/indicador-chave-de-desempenho-performance-indicator-kpi/– Acessado em (inserir data do acesso).

Referencias Bibliográficas

Behn, R. D. (2003). Why Measure Performance? Different Purposes Require Different Measures. Harvard University. Public Administration Review. September/October, 63(5).

Branco, Rui (2008), “O Movimento da Qualidade em Portugal”, Grupo Editorial Vida Económica.

Cruz, Carlos (2009), “Balanced Scorecard – Concentrar uma Organização no que Essencial”, Grupo Editorial Vida Económica.

Holanda, F. M. (2007). Indicadores de Desempenho: Uma Análise nas Empresas de Construção Civil do Município de João Pessoa. Dissertação de Mestrado em Ciências Contábeis. Universidade de Brasília, João Pessoa.

Lantelme, E. M. V. (1994). Proposta de um Sistema de Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Construção Civil. Dissertação de Mestrado em Engenharia Civil. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.

Lima, H. M. R. (2005). Concepção e Implementação de Sistemas de Indicadores de Desempenho em Empresas Construtoras de Empreendimentos Habitacionais de Baixa Renda. Dissertação de Mestrado em Engenharia.

Neely, A., Mills, J., Platts, K., Gregory, M., and Richards, H. (1995). Realizing Strategy through Measurement. Int. J. Operat. Product. Manage.

Sink D.S. e Tuttle, T.C. (1993) Planejamento e medição para performance. Qualitymark, Rio de Janeiro.

VIM (2007) – Vocabulário Internacional de Metrologia.

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Journal of Management in Engineering, 23(3), 131-139

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