Conceito de Qualidade: Definições e Dimensões da Qualidade

Qual o conceito de Qualidade?

O conceito de qualidade pode ser definido como a totalidade de características de um produto ou serviço que possuem a capacidade de satisfazer uma certa necessidade de um determinado cliente.

O conceito de qualidade, em um primeiro momento, ficou associado à definição de conformidade do produto com as suas especificações, tendo posteriormente evoluído para uma visão de satisfação do cliente.

Escrito por José Sérgio Marcondes
Postado 29/11/2016

O conceito de qualidade normalmente é  empregado para expessar a excelência de um produto ou serviço e pode ser olhada por duas ópticas: a do produtor/prestador do serviço e a do cliente.

• Do ponto de vista do produto/prestador do serviço: a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto/serviço, na busca do atendimento da satisfação das necessidades do cliente;
• Do ponto de vista do cliente: a qualidade está associada ao valor e à utilidade que o cliente reconhece e atribui ao produto/serviço.

Qualidade Total

Paralelamente, com a evolução do conceito de qualidade, cresceu a percepção da sua importância e de quanto ela é fundamental para o posicionamento estratégico da organização perante o mercado, sendo estendida para todas as atividades da organização.

Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através qualidade), empregados (através crescimento do ser humano), acionistas (através do lucro), e vizinhos (através contribuição social).

O termo qualidade total representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os setores da organização.

A Gestão da Qualidade Total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações e tem como pontos básicos:

• foco no cliente;
• trabalho em equipe permeando toda a organização;
• decisões baseadas em fatos e dados; e
• a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

Dimensões da qualidade

Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjetividade dos seus múltiplos pontos de vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua avaliação.

1. Características/especificações (Atributos dos produtos)

Referem-se às especificações (características complementares), que diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes.

2. Desempenho (Características operacionais básicas )

Relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes comparativos feitos dentro de uma mesma categoria), de qualquer produto.  

3. Conformidade (Grau de concordância com especificações)

Reflete a visão mais tradicional (padrões) da qualidade, o quanto um produto está de acordo com as especificações.

4. Confiabilidade (Probabilidade de ocorrência de falhas)

Está associada ao grau de isenção de falhas do produto (bens duráveis), à probabilidade de que um item desempenhe sem falhas sua função.

5. Durabilidade (Medida da vida útil do produto)

Consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto econômicos.

6. Imagem (Percepção inicial do cliente sobre o produto)

Deriva das qualidades (estética e observada) que refletem a imagem positiva ou negativa, imediata e ao longo do tempo.

7. Atendimento ao cliente (Apoio ao cliente)

Objetiva assegurar a continuidade dos serviços (assistência técnica, Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo produto após sua venda.

Princípios da Qualidade

1) Total satisfação dos clientes

O cliente deve ser a pessoa mais importante para a organização, pois ele é a razão da existência da mesma.

A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade.

2) Gerência participativa

Gerenciar deve ser sinônimo de liderar, de trabalho em equipe, significando mobilização de esforços, atribuição de responsabilidades, delegação de competências, motivação, debate, ouvir sugestões, compartilhar objetivos e metas, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes.

3) Desenvolvimento de Recursos Humanos

As pessoas são a matéria-prima mais importante na organização por isso é necessário investir em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.

4) Constância de propósitos

Novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

5) Aperfeiçoamento contínuo

Acompanhar e até antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade é uma condição necessária para o sucesso da organização que deve estar comprometida com a implantação de uma cultura organizacional de mudança, de contínuo aperfeiçoamento.

6) Gerência de Processos

As organizações, os serviços, devem ser compreendidos como um grande processo organizacional cuja finalidade (missão) deve ser atender às necessidades dos clientes/usuários.

7) Delegação

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um, o que significa colocar o poder de decisão o mais próximo possível da ação.

8) Disseminação de informações

A participação coletiva na definição dos objetivos é melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução.

9) Garantia da qualidade

Sua base está no planejamento organizacoinal e na sistematização (formalização) de processos.

10) Não aceitação de erros

Deve-se buscar a perfeição nas atividades, tendo-se como padrão de desempenho desejável o de “zero defeito”. (FOLHA DE SÃO PAULO, 1994)

Ferramentas da Qualidade

As ferramentas da qualidade são instrumentos facilitadores para a execução dos processos.

São técnicas administrativas utilizadas com a finalidade de identificar, definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente possam interferir no bom desempenho dos processos organizacionais.

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José Sérgio Marcondes – Autor Artigo